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呼叫中心人资优化藏宝图黃金排班效益

发布时间:2020-07-21 18:35:49 阅读: 来源:扫雪板厂家

好的班表如黄金般珍贵 黄金;延展性最高的金属,工业价值、保值性及装饰价值毋需多言,在呼叫中心,班表是一切活动的基础,但无论是人工排班或机器排班,要排出好的班表如同在矿坑里挖金,有时是可遇不可求的。 要排出好的班表,最基本的,需要有合理的话务量预测,如同金矿开采之前必要的藏金量探勘。而多样且具有时间弹性的班别设计则是能否排出好班表的关键。除了基于预测的服务水平目标所估算的人力需求,必须尽量满足之外,好的班表有许多的面向值得探讨,例如不得违反劳动法规、人力成本最小化及指派班别及休假的公平性等复杂的限制条件与特殊因素。市场上国外的排班软件大都是以周为单位,然而月排班系统才是符合中国国情的排班系统。 月排无疑对机器是个极大的挑战,特别是以最佳化演算法求解更佳班表的过程,就像在水中滤除大量没有价值的砂砾试图淘取黄金一样,解空间中只存在少数的合理解,而合理解中可以被辨识为好的解更是稀少,因此目前市场上能够真正做到月排的排班引擎并不多见。此外;人脑当然无法进行大量的数学运算,人工排班的方式无法有效估算多技能状态下的人力与服务水平估算,但人脑比机器有更好的图形辨识与空间组合能力,因此即使是搭配机器排班,通常仍需要人工调整出更符合多个面向的班表。因此;呼叫中心可先导入电子化的班务调度及现场管理系统,其次再思考是否导入排班引擎。 衡量班表好坏的面向 回到主题;何谓好的班表?可以从多重的面向来衡量,各个面向相互牵动。笔者将影响班表好坏的因素依照效益、人性、成本、管理四个属性来探讨,简单地整理出下表:

班表好坏的衡量面向

效益

人性成本管理 预测所需人力与排定人力之拟合度(亦即Service Level的离散) ▲▲▼ ▲ 服务队列的最小值机人力是否被满足 ▲▼▲▼ 员对被安排的各类班别长度与次数的满意度 ▼▲▲ 人员对班表作息连贯性的满意度 ▼▲▲ 人员对排定休假日期的满意程度(当期跟累计)▼▲ 预选休假年假的开放程度▼▲▼ 人员对上班时段的满意度▲▲▲ 人员对排定休假日分布的满意度▼▲ 小休(离线) 之合理间隔▼ ▲ 班务结束后的保障休息时间是否足够▼▲ 人员最大最小工时限制 是否满足▲▼▲ ▲▼ ▲ 连续工作日数与连续休假日数的限制是否满足 ▼▲ 同组同期上班天数相同▲▲ 同组同休假日 ▼▲▲ 同组班表时间重叠百分比▼▲▲ 预先安排会议面谈或教育训练事件▲▲▲ 资深人员的班表满意度优于资浅人员▼▲▼ 人员技能熟练度的细化程度▲▲▲ 分时人力限制(席位总限制数) ▲ 图例:▲:表示提高▼:表示降低▲▼:表示可能高也可能低

上述面向是笔者初步的分析所得,什么是好班各呼叫中心可依照营运的重点,来衡量各个面向的满足程度,各面相所其关注的重点但也皆非毫无关联。随着呼叫中心的迅速发展,人力成本与员工意识抬头,人性化的议题也逐渐受到重视,沿用传统的人工排班,显然已无法同时满足多项的需求,若借助排班系统,可按照公司营运目标定制多面相的计分权重,排出实用的好班,提升营运绩效。 Grandsys成功秘笈:

月排班系统才是符合中国国情的排班系统。呼叫中心可先导入电子化的班务调度及现场管理系统,其次再思考是否导入排班引擎。CTI论坛编辑整理

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